Как общаться с клиентами в Интернете

Общение — вот тот самый инструмент, который позволил человеку взобраться на вершину эволюции. По крайней мере, в пределах нашей планеты. Человек настолько развил свое мастерство в общении, что сейчас использует его для самых различных целей. Помимо передачи базовой информации, общение нашло свое применение в таком “чисто человеческом” явлении, как торговля, как обычная, так и онлайн. Независимо от вида общения в торговле, его конечная цель всегда одна — продать товар или услугу.

Виды коммуникаций в онлайн–торговле

Общество не ограничилось одним лишь способом коммуникации, то и дело изобретая что–то новое. Виды общения неразрывно связаны с технологическим прогрессом. Если ранее насыщенные информацией письмена передавались самым примитивным способом — наскальная живопись, то прямо сейчас вы получаете информацию из этой статьи посредством современных технологий, вчитываясь в монитор ПК либо смартфона. Технология и метод подачи изменились (вместо скалы монитор, а слова заменили примитивные рисунки), суть осталась той же — проинформировать.
Точно также работает и торговля. Создано немало видов коммуникаций, которые прекрасно работают с решением задачи продаж, например, развитие онлайн–сектора мировой экономики. Не исключено, что некоторые коммуникации были изобретены исключительно с целью улучшить продажи.

Личные встречи.

Данная коммуникация отлично работает при “живых” продажах, в условиях же онлайн–бизнеса это едва ли не самый нерентабельный вид. Ведь одна из ключевых особенностей ведения бизнеса через Интернет заключается в минимизации живого контакта и затрат времени как клиента, так и предпринимателя. Но все методы хороши, потому, если в ближайшее время у вас будет встреча, стоит подготовиться к ней как следует. Основными рекомендациями для проведения успешной живой встречи будут: опрятный внешний вид, не слишком простой, но и не очень броский, сдержанное и спокойное поведение при разговоре, беззаботные жесты и мягкая мимика, простая и приятная слуху речь, закрепленная прямым, не отрешенным взглядом.

Электронная почта

Правила соблюдения почтовой переписки с клиентами через e–mail практически такие же, как и при обмене бумажными письмами. Это также не самый эффективный и быстрый способ ведения переговоров, особенно деловых. Все дело в неторопливости самой переписки и некоторых технических нюансах, также замедляющих ее. Даже при том, что электронное письмо доходит в считанные секунды, в отличие от бумажного, ответ на него можно ожидать очень долго. Причиной может послужить попадание письма в папку “Спам”, очень часто рекламные рассылки “утягивают” за собой нормальные письма от интернет–магазинов. Еще одним минусом является невозможность отследить доставку и прочтение письма. Отправитель находится в неведении и будто подвешенном состоянии ожидания. И даже при своевременном прочтении нет гарантии на мгновенный ответ. Ведь получатель может просто забыть о письме, проигнорировать его по причине занятости. Так как обмен электронными письмами требует строгого соблюдения эпистолярного этикета, оформление ответного письма может занять неопределенный отрезок времени, особенно если для получателя это не привычно.
Хорошее электронное письмо должно иметь все признаки персонализации и исключить подозрение в том, что это часть массовой рассылки. Начинать его следует с приветственного абзаца, не лишним будет использование имени клиента. Содержание письма не должно нести непосильный объем информации, конкретика позволит избежать усталости читателя и потери интереса к теме письма. Не пренебрегайте оформлением темы, она поможет быстрее составить ответ.

Чат на сайте

Одной из относительно недавних новинок в онлайн–бизнесе стали онлайн–чаты. Это всплывающие окна на сайтах компаний, которые предлагают воспользоваться помощью онлайн–консультанта, который даст ответы на интересующие клиента вопросы в режиме переписки. Иногда для сокращения расходов и времени менеджеров по продажам роль отвечающего выполняет чат–бот, программа, которая дает заготовленные ответы на частые вопросы. Но далеко не всегда можно ограничиться шаблонными ответами, потому серьезный предприниматель всегда располагает одним или несколькими сотрудниками, которые в режиме реального времени готовы дать исчерпывающую консультацию посетителю сайта.

Мессенджеры

Внедрение мессенджеров гораздо ускорило и упростило коммуникацию между предпринимателем и клиентом. Переписка ведется в реальном времени практически мгновенно, а формат часто лишен излишних официальных наполнений, которыми пестрят электронные письма. Мессенджеры идеально подходят для решения сиюминутных задач и получения быстрого результата. Естественно, обсуждение крупного договора с соблюдением всех форм делового общения в мессенджере осуществить хоть и можно, но не желательно. А вот как инструмент для интернет–магазина или маркетплейса — это идеальный вариант. Можно также проводить живую переписку, либо использовать чат–бота для мессенджеров с заготовленными ответами и формами для оформления заказов. Благодаря этому покупки можно совершать в буквальном смысле за пару кликов. Благодаря быстроте и простоте постепенно вытесняет даже самый популярный вид коммуникации — телефонные звонки

Телефония

Самый предпочитаемый вид общения между клиентом и интернет–ресурсом на сегодня. Через звонки, как в одну, так и обратную сторону, проводятся миллионы продаж и заключаются тысячи договоров ежедневно. Телефонная связь прекрасно подходит как для продаж, информирования, так и официальных переговоров. В пользу популярности звонков срабатывает главная особенность человеческой психологии — стремление к обмену эмоциями. Для этого отлично подходит голосовое общение. С развитием технологий произошла и эволюция в мире звонков, появилась Интернет и IP–телефония. Сейчас многие сайты используют услуги колл–центров в качестве центров консультаций и сервисных поддержек, либо собственный штат менеджеров, осуществляющих или принимающих звонки. В отдельных случаях одного голосового общения может быть недостаточно, и тогда помогают средства видеосвязи. В основе это нечто среднее между звонком и личной встречей. Конечно, не обойтись и без недостатков. Помимо технических трудностей, нужно умело организовать сам процесс прозвона или сбора звонков. Стоит учитывать графики работы потенциальных клиентов, обучать себя или персонал грамотному и вежливому общению, быть готовому к хамскому поведению на другом конце трубки или вообще игнорированию. Для преодоления этих проблем существует множество учебных пособий и методик.

Итог

Независимо от того, какой из видов общения вы выберете, организовывая свой бизнес в Сети, главным будет соблюдение социальных норм общения и правил хорошего тона. Стоит соблюдать стремление к легкости и непринужденности при сеансах связи как со стороны клиента, так и предпринимателя, но не опускаясь до уровня панибратства в процессе. Выбрав подходящую коммуникацию вы, по сути, выбираете путь, через который будете получать доходы.