Пережиток прошлого: Книгу жалоб вскоре отменят
В Украине на законодательном уровне могут убрать традиционною для сервисных точек «Книгу жалоб»: документ мало того, что не работает, он устарел по своей формулировке, сохранив «совдеповские» нормативы.
Ранее, если человек вносил в документ «Книга жалоб» свои предложения или жалобы, руководству предприятия, которое получило «сигнал», нужно было отреагировать в течении семи дней.
Однако, как показала практика, чаще всего на такие записи не реагирует никто: ни сам руководитель, ни его заместители, так как книгу эту можно всегда поменять, и таким образом скрыть от правоконтролирующих органов нарушения производства.
При этом, иной раз после такой записи клиент может сам стать свидетелем в уголовном деле. А тут уже требуются от него более подробные объяснения и не в магазине или общепите, а в правоохранительных органах.
«Купили телефон, по карте пробили другую цифру. Обратились в Госпотребслужбу с соответствующим заявлением, по адресу магазина выехал проверяющий, провел проверку, на выходе директор магазина или сотрудники дали ему взятку в виде мобильного телефона, а на лестничной клетке уже сотрудники СБУ поймали этого проверяющего на взятке», – рассказывает юрист Дмитрий Касьяненко.
Поэтому с другими доказательствами была изъята и сама книга жалоб. Дело затянулось на три года. И по истечению срока исковой давности – его закрыли. Проверка жалобы осталась без результата. Интересы потребителя защищены не были.
Украинец, ныне проживающий в Германии рассказал, что уже третий десяток лет с семьей живет в немецком Дортмунде, однако такого документа как «Книга жалоб» нигде не видел.
«Все пишут отзывы в интернете, у каждой фирмы, у каждого заведения есть страница в интернете, и туда пишут отзывы, опыт работы с той или иной компанией. Достаточно позвонить или прислать и-мейл – и реакция будет очень быстрой», – делится он.
Однако, как отметил собеседник из Германии Игорь Идман, у них в стране за каждого потребителя и клиента идет борьба, поэтому недоразумения стараются решать без суда и огласки.
«Купили детское кресло для дочери. И когда я его устанавливал в машину, я смотрю – у меня палец в крови. Начал смотреть – откуда взялась? На пластиковом корпусе кресла был острый очень кант. Я написал производителю письмо, буквально через три дня приходит мне и-мейл с извинениями. Еще буквально через неделю пришла коробка с подарками», – рассказывает Игорь Идман, гражданин Германии.
А бывает, когда испорченный из-за заводского брака товар покупатель может не возвращать. Продавец высылает новый товар или возвращает деньги. Потому что транспортировать и утилизировать испорченное – дорого.
В Украине на данный момент Книга жалоб и предложений является обязательной по закону.
«Эту книгу надо покупать, она является особой, она прошита и проштампована. Должен быть человек, который уполномочен вести эту книгу по предприятию, ежеквартально надо сдавать отчет. По нашим расчетам, это все составляет где-то около 125 млн грн дополнительных расходов в год», – говорит Максим Нефедов, первый заместитель министра экономического развития и торговли Украины.
Также надо отметить, что данный документ очень устарел по содержанию и находится в коллизии с новым законодательством об охране персональных данных.
«При заполнении книги жалоб и предложений потребитель может указывать свои персональные данные. Другой потребитель без особых трудностей может ознакомиться с этой информацией», – рассказывает адвокат Роман Хрустенко.
Так, в Минэкономразвития в конце прошлого года выступили с инициативой сделать ведение этих книг необязательным.
«Любой цивилизованный ритейл имеет огромное количество других альтернативных каналов, начиная от интернет-жалоб до горячих линий, до возможности написать просто жалобу в самом магазине», – говорит Максим Нефедов, первый заместитель министра экономического развития и торговли Украины.
На самом деле, многие коммерсанты имеют собственные сайты или страницы в социальных сетях. И там активные пользователи могут оставить жалобу или благодарность, на которые действительно реагируют.
Однако есть категория украинцев 60-70 +, которой сложно через интернет подать жалобу.
Мнения о необходимости традиционной книги жалоб среди обычных потребителей разделились. Поэтому дело – за депутатами. Поддержать либо нет инициативу Минэкономразвития и убрать бюрократический инструмент еще советских времен.
