Книги жалоб собрались отменить: как быть потребителям

В ближайшее время в Украине Книгу жалоб могут отменить. Она мешает бизнесу и вводит в заблуждение покупателей, считают в Минэкономразвития. Когда-то ее ввели в СССР, чтобы контролировать госпредприятия. Сегодня бизнес в нашей стране тратит 125,6 млн грн, чтобы выполнять все требования по ведению книги. А покупатели редко оставляют свои записи.

Что не так с Книгой отзывов и предложений.

Как работает Книга жалоб

Книгу отзывов и предложений в народе называют просто «Книга жалоб». Она есть везде, где продают товары в розницу или услуги. Более того, она должна быть на видном месте, а если покупатель захочет внести запись, то рядом должны быть ручка, стол и стул. Никто не может запретить человеку написать свой отзыв или требовать от него документы.

Далее, руководство должно в течении семи дней рассмотреть запись и отреагировать, поясняет адвокат, директор юридической компании «Прима лидер груп» Дина Дрыжакова. А после на обратной стороне отзыва в книге руководитель должен отчитаться о том, что сделал, и отправить письменный ответ недовольному клиенту на адрес, который тот указал в книге.

Отвечает за книгу руководитель предприятия.

Сейчас Книга отзывов и предложений малоэффективный инструмент для защиты прав и вводит потребителей в заблуждение, считают в Министерстве экономического развития и торговли. Потребители надеются, что их записи повлияют на нарушения. «но на практике это не работает, ведь владельцы бизнеса часто не проверяют книгу», отмечают в ведомстве.

Что не так с Книгой жалоб

«На первый взгляд Книга жалоб – мелочь, потому что это «удовольствие» предприятию обходится в несколько сотен гривен в год, но если подсчитать, что таких предприятий в стране более 200 тыс., то выходи кругленькая сумма», – отмечает Алексей Гончарук, руководитель Офиса эффективного регулирования.

В Минэкономразвития дают конкретную сумму – 125,6 млн грн тратят предприниматели на ведение Книги жалоб.

К тому же, если человек оставил запись в Книге жалоб, для обратной связи он должен оставить свои личные данные: от имени и фамилии до адреса и номера телефона. К этой книге имеют доступ все, замечает адвокат Дина Дрыжакова. Есть риск, что персональные данные используют недобросовестный бизнес или мошенники.

Что поменяется для бизнеса? Меньше проверок, документов и отчетности, которую надо регулярно вести и нанимать для этого сотрудников.

«Как вариант, можно предложить электронные жалобы, чтобы было подтверждение обращения к руководству заведения, и в дальнейшем єто давало возможность обратиться к другим органам, если вопрос не решат», – добавляет Дрыжакова.

Что будет вместо Книги жалоб

В Украине действует закон «Об обращении граждан». Он дает право обращаться в любое заведение с предложением или жалобой письменно или по электронной почте. По закону, предприятие обязано ответить на обращение граждан в течении 30 дней. Поэтому целесообразнее направлять жалобы в электронной форме, чем пользоваться Книгой жалоб, считают в Министерстве.

Потребитель не окажется один на один со своей проблемой, если Книгу отзывов и предложений отменят. На сегодня есть достаточно инструментов защиты прав, говорит Михаил Гончаров, адвокат и старший партнер бюро «Дроздова и партнеры».

Украинец может обратиться в Госпродпотребслужбу, на Правительственную горячую линию, в Государственную фискальную службу, местные органы власти, суд или оставить отзыв в Интернете. Это весьма действенный механизм исправления проблемы, говорит Гончаров. В условиях конкуренциипредприниматели сами заинтересованы улучшать качество обслуживания.

Во всех странах ЕС, кроме Польши, Книги жалоб нет, отмечает адвокат: «Особенное внимание в ЕС уделяют защите персональных данных, а такие книги – открытые документы, и персональные данные авторов жалоб не защищены».

По ст. 4 Закона «О правах потребителей» каждый украинец может требовать компенсацию за испорченный или дефектный товар, услугу. Он может обращаться в суд или в другие государственные органы.

Также потребители могут письменно обращаться на адрес руководителя определенного заведения. А он должен не только отреагировать, но и письменно уведомить о результатах рассмотрения обращения.

Если же реакции не будет, то это повод обратиться в суд, говорит адвокат. Главное иметь доказательства, фото- или видеофиксация нарушений. Здесь на помощь может прийти и Госпродпотребслужба. Ее полномочия достаточно влиятельные. Например, она может закрыть магазин или ресторан, в которое нарушают нормы законов.

«Поэтому прекращение существования книги жалоб и предложений никоим образом не отразится на ограничении прав потребителя или механизмов защиты его нарушенных прав», – добавляет Гончаров.